الدكتورة حصة المزروعي

الدكتورة حصة المزروعي

المدير الطبي لشؤون المرضى ومدير برنامج الإمتياز في مستشفى الشيخ شخبوط الطبي بالشراكة مع مايو كلينك والأخصائية في الطب النسائي والتوليد

”قسم تجربة المريض لعب دورًا محوريًا في فهم رحلة المريض داخل المستشفى وتحسينها“

يعتبر قسم تجربة المريض وحدة متخصصة داخل المستشفيات بهدف التركيز على كل جانب من جوانب تفاعل المريض مع نظام الرعاية الصحية، وذلك لضمان حصول المرضى على رعاية وخدمات ذات جودة عالية وخدمة مميزة ما يجعل رحلة الرعاية الصحية الخاصة بهم سلسة ومريحة قدر الإمكان. الدكتورة حصة المزروعي، المدير الطبي لشؤون المرضى ومدير برنامج الإمتياز في مستشفى الشيخ شخبوط الطبي بالشراكة مع مايو كلينك والأخصائية في الطب النسائي والتوليد، تحدّثت إلى مجلة “المستشفى العربي” حول أهمية الفهم الكامل لتجربة المريض والإستفادة من التقنيات المبتكرة والحفاظ على التواصل البشري الفعال لخلق بيئة لا يتم فيها علاج المرضى فحسب، بل يتم دعمهم وتمكينهم طوال رحلة الرعاية الصحية الخاصة بهم. وفي ما يلي نص الحوار.

شهد قطاع الرعاية الصحية تغيرًا جذرياً لاسيما بعد تفشي جائحة كوفيد– 19 ما أدى إلى إحداث نقلات نوعية في تقديم الخدمات الصحية. بعد كل هذه التحولات، إلى أي مدى نحن بحاجة اليوم إلى التركيز على الفهم الكامل لتجربة المرضى واستخدام أحدث التقنيات المبتكرة والتواصل البشري؟

لقد حفّزت جائحة كوفيد– 19 بالفعل تحولاً ملحوظاً في مجال الرعاية الصحية. وفي هذا المشهد المتغير، أصبحت ضرورة الفهم الكامل لتجربة المريض أكثر أهمية من أي وقت مضى. وبعيداً عن مجرد علاج الأمراض، يتعيّن علينا الآن أن نقدم رعاية شاملة تعالج الإحتياجات العاطفية والنفسية. 

لتحقيق ذلك، يعد تسخير أحدث التقنيات المبتكرة أمرًا بالغ الأهمية. يوفر التطبيب عن بُعد والتشخيص المعتمد على الذكاء الإصطناعي والأجهزة الصحية القابلة للإرتداء فرصًا غير مسبوقة لمراقبة المرضى عن بُعد والرعاية الشخصية. 

ومع ذلك، يجب أن نتذكر أنه في ظل هذا التقدم التكنولوجي، يظل العنصر البشري في الإتصال لا غنى عنه. يشكل التواصل الإنساني والتعاطف إلى جانب التكنولوجيا المتطورة وهو العمود الفقري لنظام الرعاية الصحية الذي لا يعالج الأمراض فحسب، بل يعزّز أيضًا رفاهية المرضى وراحة بالهم.

إن الإندماج المتناغم لهذه العناصر هو الذي سيحدد مستقبل الرعاية الصحية، ما يضمن أننا لا ننجو من الأوبئة فحسب، بل نزدهر في نظام بيئي لرعاية صحية أكثر مرونة وتعاطفًا.

ما المقصود بهذا البرنامج؟

قسم تجربة المريض، والذي يشار إليه غالبًا باسم تجربة المريض (PX)، هو وحدة متخصصة داخل المستشفيات تركز على كل جانب من جوانب تفاعل المريض مع نظام الرعاية الصحية. هدفها الأساسي هو ضمان حصول المرضى على رعاية وخدمات ذات جودة عالية وخدمة مميزة، ما يجعل رحلة الرعاية الصحية الخاصة بهم سلسة ومريحة قدر الإمكان.

عمل قسم تجارب المرضى على تعزيز الرعاية التي تتمحور حول المريض، وهو نهج شامل يأخذ في الاعتبار قيم المرضى وتفضيلاتهم وخلفياتهم الثقافية. ومن خلال تصميم خطط الرعاية بما يتناسب مع الإحتياجات الفردية، يمكن للمستشفيات تحسين فعالية العلاج.

ما هي أهميته على مستوى الإستشفاء بشكل عام؟ 

من خلال الفهم الكامل لتجربة المريض والإستفادة من التقنيات المبتكرة والحفاظ على التواصل البشري الفعال، فإنه يخلق بيئة لا يتم فيها علاج المرضى فحسب، بل يتم دعمهم وسماعهم وتمكينهم طوال رحلة الرعاية الصحية الخاصة بهم.

يعزز هذا النهج الشامل الإلتزام بالعلاج ويقلل من التوتر ويسمح بالتدخل المبكر، ما يؤدي في النهاية إلى مزيد من التعافي الناجح. كما أنه يضمن الوصول العادل إلى الرعاية ومنع التفاوت في الرعاية الصحية وتعزيز نتائج الرعاية الصحية الأفضل لجميع المرضى.

كيف يسهم هذا البرنامج في فهم تجربة المريض وتحسين مراحل علاجه من لحظة دخوله إلى حين خروجه من المستشفى؟

لعب قسم تجربة المريض دورًا محوريًا في فهم رحلة المريض داخل المستشفى وتحسينها بدءًا من الدخول إلى المستشفى. فهو يضمن رعاية تتمحور حول المريض منذ لحظة الدخول، ما يخلق الثقة والراحة من خلال الإستماع الفعال ومعالجة المخاوف وجمع التاريخ الطبي. 

يتلقى المرضى معلومات واضحة، ما يمكّنهم من المشاركة في قرارات الرعاية الصحية ويقلل من القلق. والدعم العاطفي يخفف من ضغوط القبول فأثناء رعاية المرضى الداخليين، يكون التواصل شفافًا ويتم تنمية الثقة ودعم مشاعر المريض.

تعتبر السلامة والراحة من الأولويات مع التعاون لخلق بيئة مؤاتية. في العلاج تعمل مراقبة الجودة وحل المشكلات في الوقت المناسب على تعزيز الرعاية، ويتم التخطيط للإنتقال والتسريح بسلاسة كما يتم جمع التعليقات من أجل التحسين المستمر. يتم توفير دعم المتابعة وملاحظات المرضى تشير إلى التحسين المستمر. يساهم التعاطف والتواصل والرعاية الشخصية في القسم بشكل كبير في رضا المرضى وجودة الرعاية.

ما هو دور هذا البرنامج لجهة تطوير الخدمات لتحقيق رضى المرضى؟

في مشهد الرعاية الصحية المتطور باستمرار أصبح قسم تجربة المرضى عنصرًا لا غنى عنه في المستشفيات الحديثة. إن دورها المتعدد الأوجه في تعزيز رضا المرضى وتحسين التواصل وتوفير الدعم العاطفي وتعزيز الرعاية التي تركز على المريض ودفع تحسين الجودة يؤكد على قيمته الهائلة. ومن خلال إعطاء الأولوية لتجربة المريض لا تقدم المستشفيات رعاية أفضل فحسب بل تضمن أيضًا شعور المرضى بالتقدير والاحترام طوال رحلة الرعاية الصحية الخاصة بهم. 

وفي النهاية، لا يقتصر الأمر على علاج الأمراض فحسب بل يتعلق الأمر بالشفاء ورعاية الأفراد في وقت حاجتهم ويلعب قسم تجربة المرضى دورًا محوريًا في تحويل هذه الرؤية إلى حقيقة.

ما هي الأسس والمعايير التي على أساسها تقيّمون تجربة المريض؟ 

يعد تقييم تجربة المريض عملية معقدة تتضمن أسس ومعايير متعددة لتقييم جودة الرعاية والرضا العام للمرضى. تساعد هذه الأسس والمعايير مؤسسات الرعاية الصحية على اكتساب نظرة ثاقبة حول ما يعمل بشكل جيد والأماكن التي تحتاج إلى تحسينات. وفي ما يلي بعض من أهم المعايير في تقييم تجربة المريض كالتالي:

استطلاعات رضا المرضى: تجمع هذه الإستطلاعات تعليقات المرضى في ما يتعلق بتجربتهم الشاملة، بما في ذلك تصورهم لجودة الرعاية، والتواصل مع مقدمي الرعاية الصحية ووسائل الراحة في المستشفى. تشمل الدراسات الإستقصائية الشائعة تقييم المستهلك في المستشفى لمقدمي وأنظمة الرعاية الصحية (HCAHPS) واستبيان رضا المرضى الخاص بـ Press Ganey.

النتائج السريرية: تعد النتائج السريرية مثل معدلات الإصابة، ومعدلات إعادة القبول، ومعدلات الوفيات، معايير أساسية لتقييم جودة الرعاية المقدمة. تشير النتائج السريرية المؤاتية إلى العلاج الفعال.

أوقات الإنتظار ومقاييس الوصول: تعمل هذه المعايير على تقييم توقيت الرعاية بما في ذلك أوقات انتظار المواعيد وزيارات قسم الطوارئ وقبول المرضى الداخليين. ترتبط أوقات الإنتظار المنخفضة بتحسين تجربة المريض.

مشاركة مقدمي الرعاية الصحية: من المرجح أن يقدم مقدمو الرعاية الصحية المنخرطون والراضون رعاية عالية الجودة وتفاعلات إيجابية مع المرضى. يمكن أن توفر استبيانات رضا الموظفين ومعدلات الإحتفاظ بهم رؤى حول مشاركة مقدمي الخدمة.

التحسين المستمر: يجب أن يكون لدى المستشفيات ومنظمات الرعاية الصحية آليات لجمع تعليقات المرضى بانتظام وتحليلها. يتم استخدام هذه التعليقات لتحديد مجالات التحسين وإجراء التغييرات اللازمة لتعزيز تجربة المريض.

الكفاءة الثقافية: يتم تقييم قدرة مقدمي الرعاية الصحية على تقديم الرعاية التي تراعي الخلفيات الثقافية واللغوية للمرضى. ويشمل هذا المعيار خدمات الوصول إلى اللغة والتدريب الثقافي للموظفين.

صنع القرار المشترك: تقييم مدى مشاركة المرضى في اتخاذ القرارات المتعلقة برعايتهم، بما في ذلك الموافقة المستنيرة وعمليات صنع القرار المشتركة.

الدعم العاطفي: تقييم تقديم الدعم العاطفي خاصة في المواقف الصعبة مثل المرض الخطير أو رعاية نهاية الحياة.

متابعة ما بعد الخروج: تقييم جهود المستشفى لتوفير الدعم بعد الخروج ورعاية المتابعة لمنع إعادة القبول وضمان استمرارية الرعاية.

توفر هذه الأسس والمعايير مجتمعة إطارًا شاملاً لتقييم تجربة المريض وتمكين مؤسسات الرعاية الصحية من تحديد مجالات التحسين وتقديم رعاية عالية الجودة تتمحور حول المريض.

ماذا عن البرامج التدريبية المتبعة لهذه الغاية؟

لا غنى عن برامج التدريب داخل قسم تجربة المرضى لتنمية قوة عاملة في مجال الرعاية الصحية تكون ماهرة في تقديم رعاية تتمحور حول المريض وتعزيز تجربة المريض بشكل عام. فقد تم تصميم هذه البرامج بعناية لغرس فهم عميق لدى الموظفين لاحتياجات المرضى والمهارات المطلوبة لتلبيتها بفعالية.

من الأمور الأساسية في هذا التدريب هو التركيز على التواصل الفعال والتعاطف والكفاءة الثقافية وتجهيز الموظفين للتعامل مع المرضى بطريقة رحيمة وحساسة ثقافيًا. علاوة على ذلك يغطي التدريب تقنيات حل النزاعات، والدفاع عن المرضى، والإعتبارات الأخلاقية التي تنشأ في مجال الرعاية الصحية، ما يضمن قدرة الموظفين على التعامل مع المواقف المعقدة مع إعطاء الأولوية لرفاهية المرضى.  

ويضمن تكامل التدريب على التكنولوجيا والأنظمة أيضًا قدرة الموظفين على الاستفادة من أدوات مثل السجلات الصحية الإلكترونية لتبسيط الإتصال وتنسيق الرعاية. يتم تشجيع التعلم المستمر، مع الإعتراف بأن البقاء على اطلاع دائم بأفضل الممارسات ومعايير تجربة المريض المتطورة أمر ضروري لتقديم رعاية عالية الجودة تتمحور حول المريض.

علاوة على ذلك، غالبًا ما تتضمن برامج التدريب هذه قصصًا حقيقية للمرضى وتمارين لعب الأدوار ما يسمح للموظفين اكتساب رؤى مباشرة حول تجارب المرضى وممارسة التفاعلات التي تركز على المريض. ومن خلال تزويد الموظفين بهذه المهارات والمعرفة الأساسية، تساهم برامج التدريب بشكل كبير في تحقيق مهمة قسم تجربة المرضى ليس فقط في فهم رحلة المريض، ولكن أيضًا في تحسينها بشكل مستمر. والنتيجة هي وجود قوى عاملة في مجال الرعاية الصحية ليست فقط مستعدة جيدًا لتقديم رعاية استثنائية، ولكنها أيضًا ملتزمة بالتحسين المستمر لتجربة المريض داخل المستشفى، ما يؤدي في النهاية إلى تحقيق رضا المرضى وجودة الرعاية.

هل من فرق بين تجربة المريض ورضى المريض؟

تعتبر تجربة المريض ورضاه، على الرغم من ارتباطهما، مفهومين متميزين في مجال الرعاية الصحية. تشمل تجربة المريض مجمل تفاعلات المريض مع نظام الرعاية الصحية، بما في ذلك جودة الرعاية والتواصل والدعم العاطفي والبيئة المادية. إنه تقييم شامل لكيفية إدراك المريض لرحلته الشاملة داخل الرعاية الصحية. من ناحية أخرى، رضا المريض هو مجموعة فرعية من تجربة المريض مع التركيز بشكل خاص على رضا المريض أو سعادته بجوانب معينة من رعايته مثل مجاملة الموظفين أو أوقات الانتظار أو نتائج العلاج. وفي حين أن كلاهما مهم، فإن تجربة المريض توفر رؤية أوسع وأكثر شمولية لرحلة الرعاية الصحية للمريض.

ما هي الرؤية المستقبلية التي تسعون الى تحقيقها في الفترة المقبلة؟

رؤيتنا المستقبلية مدفوعة بالسعي الدؤوب للإبتكار والتميز والشمولية في جميع جوانب مساعينا. وفي الفترة المقبلة، نهدف إلى تسخير التقنيات المتطورة والرؤى المستندة إلى البيانات لإحداث ثورة في تقديم الرعاية الصحية. يتضمن ذلك التزامًا ثابتًا بالرعاية التي تركز على المريض، مع التركيز على الإدارة الصحية الإستباقية وخطط العلاج الشخصية وتعزيز قدرات التطبيب عن بُعد. نحن نتصور مستقبلًا لا تقتصر فيه الرعاية الصحية على المستشفيات والعيادات، بل تمتد بسلاسة إلى حياة المرضى اليومية مع الإستفادة من الأجهزة القابلة للإرتداء والمراقبة عن بُعد والتشخيص المعتمد على الذكاء الإصطناعي لتوفير الرعاية المستمرة والتدخل المبكر.