خدمة المرضى في المستشفيات
خدمة المرضى في المستشفيات
هي نصف العلاج وكل الثقة
تشكّل خدمة المرضى أساس الرعاية الصحية في أي مرفق طبي، فالتجربة الجيدة للمريض يمكن أن تحسّن جودة حياته بشكل كبير وهو ما يشكّل حجر الزاوية لنجاح أي مستشفى أو مؤسسة. وعليه، إن تعزيز جودة حياة المريض والتركيز على كيفية تحسين الخدمة الطبية المقدّمة له هو المفتاح الأول والأساس لتحقيق الرضا.
لا يُخفى على أحد أهمية خدمة العملاء والزبائن في أي مرفق مهما كانت طبيعة عمله، لكن الامر يمتلك خصوصية وأهمية بالغة عندما نتحدث عن مرفق طبي وهو ما أدركته المستشفيات والمؤسسات الطبية في دول المنطقة فحرصت على تقديم أرقى الخدمات الإنسانية أولاً ومن ثم الطبية.الإبتسامة اللطيفة واللمسة الإنسانية والإيماءات الرقيقة كلها عوامل أساسية في الرعاية الصحية. مبدأ العمل هو أن يكون المريض محور الاهتمام وليس أي شيء آخر، فالتركيز على المريض هو السبيل نحو تعزيز كفاءة العمل في المستشفى وتحسين سمعته. فالمستشفى يجب أن يجمع بين التكنولوجيا الحديثة واللمسة الإنسانية في سبيل تحسين تجربة المرضى في سائر المجالات. الخدمات الطبية المقدّمة تنقسم الى قسمين: الخدمة الطبية عالية الجودة ووسائل الراحة والضيافة الفاخرة التي تضمن راحة المريض. وفي السنوات الماضية، دأبت الكثير من المستشفيات على استثمار ميزانيات ضخمة لتحسين خدماتها وتطوير مهارات العاملين لديها حول كيفية خدمة العملاء سواء في التمريض والرعاية الصحية او في الضيافة والرعاية الشخصية.
إن كل عامل في المستشفى مهما كانت تسميته يجب ان يعي تماماً أنه يقدم خدمة للمرضى وعليه أن يركز أنشطته اليومية على تحسين نوعية الرعاية المقدمة لهم. فالمرضى السعداء بالتعامل مع الطاقم الطبي والتمريضي والذين حصلوا على كامل الاهتمام والرعاية، من المؤكد أنهم سيعودون مجدداً الى المستشفى نفسه في حال دعت الحاجة؛ ليس ذلك فحسب، بل سينشرون الاخبار الإيجابية بين الأهل والأصدقاء. وبهذا، يكون المستشفى قد عمل على نشر السمعة الطيبة له الامر الذي سينعكس إيجاباً على المدى الطويل.
من عناصر خدمة المرضى وتحقيق الرضا هو البيانات والسجلات الطبية المكتملة والتي تحد من نسبة الخطأ وتمنح الطبيب المعلومات اللازمة عن مرضاه وتاريخهم الطبي فيصدر التوصيات التشخيصية والعلاجية بسهول ودقة عالية.
أهمية خدمة العملاء بالنسبة للمرضى
إن المريض لا يبحث عن خدمات الرعاية الصحية وهو في كامل صحته، بل يحتاجها في مرضه ومحنته وكثيراً ما يشعر بالقلق والتوتر إزاء وضعه الصحي خصوصاً عند انتظار النتائج او عند الشعور بالآلام الشديدة؛ في مثل هذه الحالات والأوقات العصيبة، فإن جلّ ما يريده المريض هو اللفتة الإنسانية والعناية العطوفة التي تخفف من عذابه.
عند الدخول الى المستشفى، فإن ما ينتظره المريض أكثر من علاج بل هو يبحث عن الرعاية والأمان، وهو ما ينبغي أن توفره المستشفيات لكسب رضا المرضى. إن إدارات المستشفيات في دول الخليج الشرق الأوسط يدركون جيدا أهمية هذه الخطوة ويضعونها في أولى اهتماماتهم بحيث يتعاملون مع المريض وكأنه فرد من أسرتهم.
فالمرضى لديهم بعض التوقعات الأساسية من المستشفى، تشمل الرعاية الطبية الجيدة، والمناخ المريح والآمن، والرعاية والعطف من قبل العاملين، وسجلات المرضى المحفوظة بشكل جيد ودقيق مع احترام خصوصية بياناتهم، والعمليات الفعالة التي توفر الوقت.
كما يبحث المرضى عن التواصل السلس مع مقدمي الرعاية الصحية من خلال الإجابة على أسئلتهم وطمأنتهم عن حالهم، وتقديم العون والمساعدة عند الحاجة من دون تذمر. ومن الأمثلة على ذلك، في حال كان يشعر المريض ببعض المخاوف من أنماط غذائه او نومه او نشاطه البدني يمكن طمأنته عبر الإتصال بطبيب الطابق وإعطائه بعض التعليمات والتوجيهات ومساعدته على تطبيقها ليشعر بالراحة والسكون.
لتحقيق توقعات المرضى أو ربما تجاوزها، يتعين على كل موظف في المستشفى أن يقوم بدوره ومسؤوليته في توفير خدمة العملاء على أن تتمحور هذه الخدمة حول المريض وصحته.
خطوات تحسين تجربة المرضى في المستشفى
في الواقع، إن تجربة المريض منذ دخوله الى المنشأة الصحية الى حين خروجه تحتوي على الكثير من التفاعلات بينه وبين مقدمي الرعاية الصحية؛ وكلما كانت هذه التفاعلات ذات قيمة عالية كلما خرج المريض مرتاحاً ومسروراً.
من الأمور التي يبحث عنها المريض هي الخدمات التي توفرها هذه المنشأة ومقارنتها مع غيرها بالإضافة الى متابعة مراجعاتها واعلاناتها والإحالات من مقدمي الرعاية؛ كما يستمع الى توصيات العائلة والأصدقاء، ليبني على الشيء مقتضاه.
لذلك، فإن ترك أثر طيب بين المرضى هو امر له انعكاساته الإيجابية على المدى الطويل، فضلاً عن دور قسم التسويق في نشر إنجازات المستشفى وإسهاماته وأهم الأعمال الطبية لأطبائه وجراحيه.
تنسيق المواعيد والعمل على جدولتها مع المريض والمتابعة معه في حال حدوث أي طارئ أو تأخير مع تقييم الحالة وتحديد ما إذا كانت الحاجة ملحة لموعد سريع ام لا هي خطوة مهمة تحث المريض على التعامل الإيجابي مع المستشفى او العيادة فتحثه على تكرار التجربة وتعطي انطباعاً جيداً.
ينبغي على المستشفى او قسم العيادات تقليص أوقات الإنتظار للتحدث مع المريض وتقليل وقت تسجيل بيانات المريض مع وجود بيانات جدولة دقيقة تحدد الوقت الأكثر ملاءمة لتنسيق الموعد، وتوفير تأكيدات الموعد، والتعليمات، والتذكير عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية قبل الموعد.
زيارة المريض الأولى هي في الواقع أول تفاعل شخصي بينه وبين المستشفى وسرعان ما يتطور هذا الإنطباع إما سلباً أو إيجاباً بحسب استقباله من قبل الموظفين وكفاءة عمليات تسجيل الدخول والانتظار لرؤية الطبيب. تؤثر الطبيعة المرهقة لعملية جمع البيانات ووقت الانتظار لمقدم الخدمة بشكل كبير على انطباعات المريض.
وعليه، على إدارة المستشفى ان تعي تماماً أهمية توظيف طاقم متخصص لاستقبال المرضى يجيد التعامل معهم ويبعث الراحة في نفوسهم ليحثهم على تكرار زيارتهم.
بعد كل هذه الخطوات، تأتي الخطوة الأهم وهي دخول المريض الى موعده ولقائه المباشر مع الطبيب المعالج؛ وهنا تأتي خبرة الطبيب في تقديم الخدمة التي يحتاجها وهي أهم تجربة بالنسبة له حيث أن تقديم الخدمة الطبية يعتمد على سجل المريض وتاريخه الصحي وهي أمور على الطبيب ان يطلع عليها قبل دخول المريض.
إن الإستمرارية في التعاطي مع المريض والمتابعة الدورية وتذكيره بالفحوصات والمواعيد في مواعيدها تعتبر من اهم الخطوات التي تبعث الطمأنينة لدى المريض وتسهم في تحسين تجربته. والامر اليوم بات أوسع من ذلك في ظل انتشار وسائل التواصل الاجتماعي، فقد يتعرف المريض الى الطبيب او العيادة من خلال وسائل مختلفة ما يحتّم على الطبيب التفاعل معهم على هذه الوسائل، لاسيما في ظل ما شهدنها في العامين الماضيين جراء انتشار فيروس كورونا المستجد والتوجه نحو الإستشارات عن بُعد.
