خدمات المستشفيات الفندقية 

خدمات المستشفيات الفندقية 

عندما يتحوّل المريض إلى ضيف والإستشفاء إلى متعة

في سياق العناية بالمرضى وصحتهم من جوانبها كافة، إنتقل مفهوم الإستشفاء حول العالم إلى الإهتمام برفاهية المريض وراحته النفسية إلى جانب العناية بصحته. وقد أظهرت دراسات أميركية حديثة كم أن تأثير الراحة النفسية للمريض مهم على صحته وسرعة تعافيه. فمسألة الخوف من المستشفى أو اعتباره مكانا لمعتلّي الصحة فقط، تبيّن أنه ينعكس سلبا وبنسبة كبيرة على عملية الإستشفاء برمّتها. من هنا نشأت فكرة أن يتحول المستشفى في ذهن قاصديه إلى مكان للراحة والإستجمام مع العناية الصحية، ما يجعل فكرة الذهاب إلى المستشفى مقبولة أكثر، وعملية الإستشفاء أكثر فعالية وسهولة.

أظهرت المسوحات والبيانات أنه لمجرد دخول أي شخص الفندق يشعر كم هو مهم. هذا الشعور يمنح المرء شيئا من الراحة والرضى. وبما أن المؤسسة والخدمة المقدمَّة وجدتا أصلًا لتحقيق أقصى قدر من الراحة والإيجابية، فإن المستشفيات راحت تسعى منذ مدة إلى اعتماد هذا المفهوم وتطبيقه لتأمين الشفاء والراحة معاً للمريض، مستندة إلى نتيجة الدراسات العديدة التي أجريت في هذا المجال. وتشير الدراسات إلى أن المرضى الأقل صحة من المرجح أن يدفعوا في المتوسط ​​مصاريف أعلى بنسبة 13 في المائة لغرفة مستشفى بها ميزات شبيهة بالفندق، من أولئك الذين يتمتعون بصحة أفضل. 

ومن المرجح أن يطلب المرضى الأكثر ثراءً الذين يتم إدخالهم إلى المستشفى لفترات أطول وأكثر أمانًا من الناحية المالية، غرفًا في المستشفيات شبيهة بالفنادق، مما يمثل فرصة للمستشفيات لاستخدام تقنيات “البيع” الشبيهة بالفنادق لهذه المجموعة من المرضى. النهج الجديد الذي بدأت المستشفيات اعتماده هو رضى المرضى. تماما مثل المطاعم والفنادق بالنسبة إلى الزبائن. وعليه سعى الباحثون ومقدمو الرعاية الصحية إلى فهم ديناميكيات المنتج الإجمالي من منظور تسويقي. وأدى التركيز على تجربة المريض إلى قيام مقدمي الرعاية الصحية بالنظر إلى الخدمة كما يتم تقديمها في الصناعات الأخرى. 

فكان السؤال: ماذا يريد المريض؟

إلى جانب تنفيذ الإستراتيجيات المستخدمة في صناعات خدمات الضيوف، هناك جانب آخر من اعتماد الرعاية التي تركِّز على المريض، وهو التركيز على المستهلكين وتجاربهم التي تعد أيضًا القيمة الأساسية لتصميم الخدمة. فبادر القيّمون على المستشفيات إلى فهم القوة التواصلية لإشارات بيئة العمل من وجهة نظر العميل بدلاً من وجهة نظر المهندس المعماري أو المدير.

وتعطي الدراسات مثالا، فتقول: عند دخولك الفندق تشعر أن النظرة إليك هي أنك مهم، فيما عند دخول المستشفى تشعر بأنك مجرد حالة طبية تستدعي التطبيب والمعالجة. ولأن المريض جدير بالتكريم ويسرّه هذا الشعور بالإهتمام، توسعت العناية من طبيّة إستشفائية إلى فندقية تتوسل الرفاهية والراحة والشفاء معًا.

نتائج جيّدة تؤكدها الدراسات

انطلاقا من هذا المفهوم بدأت تسري معلومات عن أن الرعاية التي تركز على رفاهية المريض في بيئة المستشفى آخذة في البروز أكثر، وأن هناك جيلًا جديدًا من مَرَافِق الرعاية الصحية سيكون مختلفًا بشكل كبير عن النماذج المؤسسية المألوفة حالياً. والعامل الذي يكمن وراء هذه التطورات الجديدة، والمعروفة باسم التصميم القائم على الأدلة (EBD)، مستمد من عدد من مجالات الدراسة بما في ذلك علم الأعصاب، وعلم الأحياء التطوري، وعلم المناعة العصبية، وعلم النفس البيئي. مع التركيز على فكرة أن تصميم هذا النوع من الرعاية المرفّهة يمكن أن يعزز البيئة المبنية وجودة الرعاية الصحية. وتوضح الأبحاث أن الإعدادات المادية المصممة جيدًا تلعب دورًا مهمًا في جعل المستشفيات أكثر أمانًا وشفاءً للمرضى. كما أنها أماكن أفضل للموظفين وللإنتاجية. يدعم البحث أيضًا فكرة أن إنشاء بيئات علاجية من خلال التصميم الفعال للبيئة المادية، يجعل المستشفيات أقل إجهادًا ويعزز الشفاء بشكل أسرع للمرضى ويحسن رفاهية العائلات. 

وفي المقابل يجمع الطاقم الطبي من أطباء وممرضين وإداريين يعملون في جو أرقى وراحة نفسية أعلى، وبالتالي تحقيق إنتاجية أكبر. في السنوات القليلة الماضية، كان هناك مفهوم جديد متزايد التوسّع في مجال سداد التكاليف للمستشفيات والأطباء تحت مسمّى “الشراء على أساس القيمة” أو “الدفع مقابل الأداء”. وهذا يتطلب الإبلاغ الإلزامي عن تجارب المرضى من خلال استبيان تقييم المستهلك في المستشفيات لمقدمي الرعاية الصحية وأنظمتها (HCAHPS). 

على أن يتم تصنيف واعتماد المستشفيات التي تتمتع ببيئات أكثر راحة وأمانًا والتي تركِّز على المريض بدرجة أعلى من قِبَل المرضى في هذا المسح. وقد يكون للرفاهية المؤمّنة والخدمة المميّزة تأثير كبير على اختيار المريض للمستشفى مما يؤثر بدوره على حصتها في السوق ويرفع نتائجها المالية. وتوصلت الأبحاث إلى أن الرضى الخاص ببيئة العمل والإقامة في المستشفى، والذي تم الحصول عليه من خلال مصادر مختلفة مثل التصميم الداخلي والهندسة المعمارية والخدمة والخصوصية والبيئة المحيطة، كان مؤشرًا هامًّا على رضى المرضى بشكل عام عن تجربة المستشفى.

ووجدت دراسة أجريت على مرضى الإلتهاب الرئوي أن نمطًا معياريًا واحدًا يزيد في وسائل الراحة الشبيهة بالفنادق في المستشفى، أدى إلى زيادة الطلب عليه بنسبة 38.5 بالمائة في المتوسط. في حين أن الطلب استنادًا لمعايير سريرية أخرى كان أقل استجابة إلى حد كبير.

الضيافة والإستشفاء بأسلوب جديد

بدأت المستشفيات حاليًا في إنشاء إعدادات توفِّر للمرضى إحساسًا بالضيافة. وراح بعض المستشفيات ينتقل بالرعاية الصحية إلى مستوى جديد من الرفاهية، وهي تتنافس على العملاء الأثرياء الذين يرغبون بالراحة النفسية والرفاهية أينما كان. ويتم تدليل هؤلاء المرضى بكل شيء بدءًا من بياضات الأسرّة الأنيقة ذات الخيوط العالية والحمامات الرخامية إلى قوائم الطعام الشبيهة بالمطعم وخدمات الكونسيرج الخاصة. هذا يغير مشهد الرعاية الصحية ويولّد بيئة عمل أفضل مدعومة بالقرارات الذكية. وهناك قبول متزايد لفكرة أن النجاح في كل من الرعاية الصحية والضيافة يعتمد على المبدأ الأساسي المتمثل في خلق ثقافة المعاملة المحترمة وتقدير جميع أصحاب المصلحة. لا يستفيد مقدمو الرعاية الصحية من أفكار التصميم في صناعة الضيافة فحسب، بل يستفيدون أيضًا من أسلوب الضيافة الذي يركز على ثقافة الخدمة. الثقافة التي تتمحور حول الضيف هي العنصر الغامض في تقديم خدمة عالية الجودة عبر الصناعات (بما في ذلك الرعاية الصحية) وهي عامل يتجاوز مهارات خدمة العملاء المهمة.

وقد بات إنشاء مستشفيات مضيافة من خلال ضخ سمات تشبه الفنادق جنبًا إلى جنب مع الأبعاد المتعلقة بالمنتج (التصميم) والخدمة أمر جذاب. فالمرضى الذين أقاموا في غرف شبيهة بالفنادق حصلوا على تقييمات أعلى للأطباء والممرضات وأداء الخدمة بشكل عام. وكان لخلق بيئات أكثر جاذبية نفسيًا وجسديًا تأثير مضاعف على رضى المرضى، أثناء فترة بقائهم في المستشفى وبعد فترة طويلة. 

وتبيّن من تقييم المريض للخدمة الفندقية في المستشفيات، أن أولئك الذين أدركوا أهمية تقديم خدمة عملاء أفضل، من حيث عوامل مثل اللباقة والسرعة والنظافة، أشاروا إلى مستويات رضى أعلى بشكل ملحوظ.  فالمرضى ينظرون إلى غرفهم في المستشفى على أنها تجربة متكاملة، كحزمة من السمات، ولا يقومون بتقييم كل عنصر على حدة. ولذلك فقد ركزت تجديدات التصميم على تجربة المريض في غرفة المستشفى بدلاً من منشأة المستشفى ككل. 

خدمات راقية بكلفة محدودة

هذا التحول في التركيز قد لا يشمل استثمارات رأسمالية واسعة النطاق وكسبًا ماديًا كبيرًا. فخدمات السبا مع مرافق الإستحمام المتطورة والراقية (مثل المناشف ذات الجودة العالية والصابون والشامبو وأدوات الحمام)، وكذلك الصالون داخل الغرفة، قد لا تضيف مبالغ كبيرة إلى الربحية النهائية للمستشفى، لكنها تزيد حتمًا من رضى المريض. 

كما أن خدمات الطعام والشراب (المطبخ الصغير بما في ذلك الثلاجة وآلة صنع القهوة) وخدمة الغرف عند الطلب، قد تحسّن من موقف المريض. وتضيف الأعمال الفنية على الجدران ومخططات الجدران الملونة إلى الأجواء وليس التكاليف، خاصة عندما يشارك الفنانون المحليون وطلاب الفنون في التخطيط وتصميم المساحات. 

في حين أن بياضات الأسرّة الفاخرة  قد لا تلبي جميع احتياجات الرعاية الصحية، لكنها تؤثّر بالطبع على راحة ورضى المريض. فمثلًا: 

• تضيف تكنولوجيا الغرف الذكية بما في ذلك تتبع صحة المريض وجهاز لوحي شخصي ترفيهي قد يخفف من مخاوف المريض بشأن حالته الطبية الحالية.
• تتيح خدمات الكونسيرج للمرضى المرونة والشعور بالسيطرة عند اتخاذ قرار بشأن الأطعمة والمشروبات والأنشطة.
• اعتماد طاقم رعاية صحية مدرّب على
• التعاملالراقيمعالمرضى. فيمكن لموظفي الرعاية الصحية المدربين من قبل المتخصصين في صناعة الضيافة توجيه تعليمات حول كيفية التعامل مع مرضاهم بطريقة ممتعة ومطمئنة في مجموعة متنوعة من المواقف والبيئات.
• توفير رائحة عطور وإضاءة مزاجية، قد
• تكون فرصة التحكم في جزء من بيئة المستشفى مطمئنة، مما يشير إلى أن التعافي ممكن.
• غرفة واحدة لكل مريض تحول دون انتقال العدوى التي غالبًا ما تحصل للمرضى أو مرافقيهم في المستشفيات التقليدية.
• الراحة النفسية للإقامة تساهم في التعافي السريع. فالشعور بأنك ذاهب إلى الفندق وليس إلى المستشفى يساعد كثيرًا في توفير الراحة النفسية. 
• أثبتت الدراسات أهمية الفنادق الطبية في تحسين جودة الإستشفاء سواء على المرضى أو الأطباء والممرضات أو معاملات شركات التأمين أثناء تغطية الأعمال الطبية. فالكل يعرف مدى أهمية وتأثير ضغوط العمل على أداء الطبيب والفريق الطبي ما ينعكس على جودة الخدمة للمريض.

ثورة في عالم الإستشفاء

يمكن أن تستفيد المستشفيات من توفير سمات شبيهة بالفنادق ليس فقط من حيث الميزة التنافسية ولكن يمكنها أيضًا توفير طريقة لتحسين تجربة المريض ودرجة الرضى مع تعزيز الإيرادات من خلال استراتيجية تسعير شبيهة بالفنادق. وبغض النظر عن التفاصيل، فإن جعل بيئات الرعاية المرضية أقل رعباً وأكثر قبولاً هو جزء مهم من العملية الصحية. من المسلّم به أن المبدأ التوجيهي يجب أن يكون سلامة المريض ورفاهيته على الرغم من أن بعض الخبراء يعتقدون بأن الإتجاه الحالي لتحويل المرضى إلى “عملاء” أو “مستهلكين” مضلِّل. 

وهناك فصل بين ما يهم حقًا في تقديم وتلقي رعاية ممتازة. لسوء الحظ، فإن بعض المديرين التنفيذيين للرعاية الصحية بطيئون في قبول التغيير وقد يكون هذا لأنهم استثمروا بكثافة في الوضع الراهن. ويتحدث تقرير من مركز المعرفة النرويجي للخدمات الصحية عن تأثير فنادق المرضى على المستشفيات والمرضى، فيقول: في النرويج، تقوم فنادق المرضى بتسويق أنفسها كخيار للمرضى الداخليين الذين لا يحتاجون إلى رعاية طبية على مدار 24 ساعة في اليوم وكفترة راحة في العلاج. وأن فندق المرضى يمكن أن يوفّر للمرضى مسافة قصيرة من الخبرة والعلاج إذا لزم الأمر، بينما يوفّر المستشفى سريرًا للمرضى الذين هم بحاجة أكبر إلى العلاج. يمكن أن يكون فندق المريض مكان إقامة مناسبًا للمرضى قبل أو أثناء أو بعد الإقامة في المستشفى. أما في ما يتعلق بالاعتبارات الاقتصادية في السلطات الصحية الإقليمية، فإن مراجعة آثار فنادق المرضى ستساهم في توضيح ما إذا كان يجب زيادة الإستثمارات في هذه المرافق. وفي هذا الإطار تلقى مركز المعرفة تقريرًا من هيئة الصحة الإقليمية في جنوب شرق النرويج حول إدارة تطوير الخدمات والتفاعل لتلخيص المعرفة حول تأثير فنادق المرضى. وخلُصَ إلى أنه يجب قياس تأثيرات فنادق المرضى لكل من المستشفى، من حيث التكاليف، ولكن أيضًا بالنسبة للمرضى، من حيث السلامة والرضى. ويجب مقارنة فنادق المرضى في المشروع بأنواع الإقامة الأخرى. 

لم يقتصر المشروع على الدراسات التي تقارن فنادق المرضى بإقامة المرضى الداخليين، ولكن جميع أماكن الإقامة الأخرى من دون علاج مكثف، حتى من يتابعون العلاج في منازلهم. هذا النمط الذي بات معتمدا في العالم العربي، أثبت أنه أحدث ثورة عي عالم الإستشفاء، ويعد بمستقبل أكثر إشراقا لخدمة المريض والطبيب والمستثمر والقطاع الإستشفائي في شكل عام. فوسائل الراحة المستوحاة من الفنادق تتيح للمستشفيات أن تتفوق على المنافسين، في حين أن زيادة الخدمات يمكن أن تحسِّن النتائج الصحية في العديد من المستشفيات التي بدأ بعضها حتى في رفع القيود الصارمة على زيارات وحدة العناية المركزة.